摘要：门诊输液室是反应医院门诊护理服务工作的一个重要窗口，输液室护士每天要接待的是不同专科、不同病种、不同文化层次、不同性格、不同就诊经历及各种经济状况的患者，工作面临很大难度。而良好的护患沟通是构成优质护理质量的重要因素，需注重护理过程中几个环节的护患沟通工作，建立和谐护患关系，预防和减少护理纠纷的发生，提升护理服务满意度。
关键词：静脉输液护患沟通环节
门诊输液室作为医院的前沿阵地，工作量大，任务繁重，每天接待大量的患者及家属，是人群相对集中且流动性较大的场所，同时又是门诊病人诊疗的最后一个环节。因此，门诊输液室是反应医院门诊护理服务工作的一个重要窗口，是医院管理、医护质量以及服务水平的具体体现，其工作质量、病人满意度直接影响到医院的声誉。我院门诊输液室负责全院各科室的门诊病人的输液治疗，每天工作量平均为300多人次，最多时达600多人次，输液室护士每天要接待的是不同专科、不同病种、不同文化层次、不同性格、不同就诊经历及各种经济状况的患者,工作面临很大难度。为了进一步提高输液室护理工作质量和服务水平,提升护理满意度,我科改善了服务态度、改进了服务流程、加强了技术训练，但仍有护理不满意现象，就本人在输液室多年的工作经验，认为良好的护患沟通是构成优质护理质量的重要因素，主要有以下几个环节。
1.静脉输液前
1.1注重第一印象第一印象亦称初次印象，就是初次见面时给人留下的印象。患者能否对护士产生充分的信赖往往取决于对护士的第一印象。良好的仪表是建立第一印象的前提，服装要整洁、合身，仪容自然、端庄，行为举止要文雅大方。
学会面带微笑，微笑是最好的语言，可以使病人消除陌生感，消除紧张情绪，增加对护士的信任程度。态度主动热情，情绪积极，语言礼貌谦虚，以建立良好的第一印象。
1.2尊重患者，选择适当的称呼护士对患者得体的称呼可以表现出对患者的尊重，护士可根据患者年龄、职业的不同而选择适当的称呼。有时患者需连续数天接受输液治疗，我们可以熟记患者的名字，让患者感到护士的关注，奠定建立良好护患关系的基础。
1.3做好解释工作认真核对病历、医嘱、病人从药房取来的药物，了解患者有无药物过敏史，是否是过敏体质，有无心脏病史、糖尿病史，解释静脉输液的目的，所输药物的名称、主要作用、可能出现的不适，输液总的组数。对于早晨输液者，应询问患者有没有吃早餐（空腹最好不要输液），以减少不良反应。嘱咐患者输液前应排空大小便，以减少输液中排便次数，从而减少液体渗漏机会。引导患者在指定位子等候，避免拥挤吵闹，为患者提供安静有序的治疗环境，消除其紧张、焦虑情绪，建立良好护患关系，使其配合护理工作。
2.静脉输液过程中
2.1认真核对，增加信任护士严谨的工作作风本身就是一种良好的沟通方式，无形中会增加患者的信任感。穿刺前要认真做好查对，对姓名、液体、药名、剂量。在查对姓名时不采用“请问您叫某某某吗？”的传统方式提问，而是采取开放式提问的方式：“请问您叫什么名字？”。避免门诊患者无床位编号、环境较病房喧闹加上名字的谐音导致核对姓名时患者误认而输错液体，如有同名同姓者需再次核对病历。
2.2掌握熟练的操作技术护士在为病人进行静脉穿刺时，要严格遵守操作规程，严格无菌操作，尽量做到一针见血，以增加患者信任，减少患者的担心。护士熟练的操作技术会让患者对护士过硬的专业技术表示赞许，继而信任与接受护士，并愿与之进行沟通。
反之，因反复穿刺引起的疼痛及不规范的技术操作会使患者产生抵触情绪，影响护患关系的建立和交流。
2.3形成良好的语言沟通形式语言交流是人与人交流的主要形式，也是护患沟通的主要工具，要注意语言技巧。
2.3.1穿刺前征求患者的意见，选择待穿刺的肢体和血管，如“选哪只手进行输液？”、“我打这根血管可以吗？”，征得患者同意后进行静脉穿刺。对于小儿头皮静脉输液，需要剔毛发的要征求患儿家长意见，同意后方可操作。
2.3.2穿刺时加强和患者交谈，减轻患者紧张情绪，如：“我马上要为您进行输液了，穿刺时可能有点痛，请你配合。”，“请不要紧张，我会动作很轻，尽量做到一针见血，希望您能配合我，好吗？”
2.3.3穿刺后感谢病人的配合，如：“谢谢您的配合！”对小儿多用赞扬的话语，如：“你真棒！”、“你真勇敢！”当穿刺失败需要重新穿刺时，应向患者表示歉意，以取得患者的谅解。如：“对不起，增加您的痛苦。”“很抱歉，请您休息一会儿再给您穿刺。”、“对不起，我去请更有经验的护士帮忙来给您穿刺。”告知患者一些必要的注意事项，如：“在静脉输液过程中请不要随意走动，特别是不要到室外，以免空气中的粉尘或微粒通过通气管进入液体中造成污染导致不良后果。”、“请不要随意调节补液滴速”、“手可以平移，但关节部位不能上下活动，以免针头滑脱。”对于小儿患者告知家长如何固定及观察穿刺部位。
2.4善于运用非语言沟通技巧注意面部表情，善于倾听病人诉说；穿刺时保持病人肢体的舒适位置，穿刺后将病人卷起的衣袖拉下；小儿穿刺可以先抱、哄患儿，轻抚患儿，穿刺后加强固定；加强巡视，巡视时以温和关爱的目光投向病人，观察液体滴入，穿刺部位及病情缓解情况，根据病情及药物性质调节滴速，注意患者有无不良反应（局部反应：肿胀、疼痛；全身反应：发冷、心悸、皮疹、头晕恶心等），发现问题及时处理并交代注意事项；及时更换液体，并告知目前输的第几组，还剩几组等；如输液瓶内还有少量液体，站在病人旁边耐心等待，并利用好时机，根据不同疾病、不同年龄以及疾病的不同时期，进行疾病相关知识的宣教，满足患者多方位的健康需求。超级秘书网
3.静脉输液结束时
3.1及时拔除针头拔针前撕胶布时应顺着毛孔方向轻轻揭开针柄两侧的胶布，揭最后一条胶布时要注意扶好针柄，防止针头转动，以防止胶布牵拉汗毛引起的疼痛给患者带来不适感。保持针头适宜方向，先慢后快拔针，拔除后及时用棉签按压针眼，按压力度均匀适中，以免引起局部血肿与疼痛，增加患者的痛苦，甚至引发护患纠纷。
3.2重视嘱咐保护静脉门诊输液病人对血管保护知识往往欠缺，有些人一拔完针就急着上厕所或忙着整理衣物等，造成按压时间不够，容易引起局部瘀血、肿胀、出血，从而对护理工作不满意，也影响护理效果。注重这方面的宣教，可以避免产生矛盾、保护好静脉并有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。拔针后可嘱咐病人：将棉签竖着按，按压针眼5～10min，按压力度应均匀适中；请不要揉按穿刺部位；尽量多按一会儿，按压过程中不要随意移动棉签看穿刺部位有无止血；拔针后穿刺肢体至少在2小时内不能用力。
总结护患沟通其实贯穿于整个护理活动过程，其目的是为了建立一个互相信任、开放性的护患关系，减少护患间不必要的误会，防止和减少护患纠纷，提高护理服务质量。作为护理人员要提高自己的专业理论水平，加强自身素质建设，重视沟通工作，把握好沟通环节，掌握与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业知识水平和人际交往技能，营造良好护患关系，提高护理质量，为医院创造明显的社会效益和经济效益。
关键词：静脉输液护患沟通环节
门诊输液室作为医院的前沿阵地，工作量大，任务繁重，每天接待大量的患者及家属，是人群相对集中且流动性较大的场所，同时又是门诊病人诊疗的最后一个环节。因此，门诊输液室是反应医院门诊护理服务工作的一个重要窗口，是医院管理、医护质量以及服务水平的具体体现，其工作质量、病人满意度直接影响到医院的声誉。我院门诊输液室负责全院各科室的门诊病人的输液治疗，每天工作量平均为300多人次，最多时达600多人次，输液室护士每天要接待的是不同专科、不同病种、不同文化层次、不同性格、不同就诊经历及各种经济状况的患者,工作面临很大难度。为了进一步提高输液室护理工作质量和服务水平,提升护理满意度,我科改善了服务态度、改进了服务流程、加强了技术训练，但仍有护理不满意现象，就本人在输液室多年的工作经验，认为良好的护患沟通是构成优质护理质量的重要因素，主要有以下几个环节。
1.静脉输液前
1.1注重第一印象第一印象亦称初次印象，就是初次见面时给人留下的印象。患者能否对护士产生充分的信赖往往取决于对护士的第一印象。良好的仪表是建立第一印象的前提，服装要整洁、合身，仪容自然、端庄，行为举止要文雅大方。
学会面带微笑，微笑是最好的语言，可以使病人消除陌生感，消除紧张情绪，增加对护士的信任程度。态度主动热情，情绪积极，语言礼貌谦虚，以建立良好的第一印象。
1.2尊重患者，选择适当的称呼护士对患者得体的称呼可以表现出对患者的尊重，护士可根据患者年龄、职业的不同而选择适当的称呼。有时患者需连续数天接受输液治疗，我们可以熟记患者的名字，让患者感到护士的关注，奠定建立良好护患关系的基础。
1.3做好解释工作认真核对病历、医嘱、病人从药房取来的药物，了解患者有无药物过敏史，是否是过敏体质，有无心脏病史、糖尿病史，解释静脉输液的目的，所输药物的名称、主要作用、可能出现的不适，输液总的组数。对于早晨输液者，应询问患者有没有吃早餐（空腹最好不要输液），以减少不良反应。嘱咐患者输液前应排空大小便，以减少输液中排便次数，从而减少液体渗漏机会。引导患者在指定位子等候，避免拥挤吵闹，为患者提供安静有序的治疗环境，消除其紧张、焦虑情绪，建立良好护患关系，使其配合护理工作。
2.静脉输液过程中
2.1认真核对，增加信任护士严谨的工作作风本身就是一种良好的沟通方式，无形中会增加患者的信任感。穿刺前要认真做好查对，对姓名、液体、药名、剂量。在查对姓名时不采用“请问您叫某某某吗？”的传统方式提问，而是采取开放式提问的方式：“请问您叫什么名字？”。避免门诊患者无床位编号、环境较病房喧闹加上名字的谐音导致核对姓名时患者误认而输错液体，如有同名同姓者需再次核对病历。
2.2掌握熟练的操作技术护士在为病人进行静脉穿刺时，要严格遵守操作规程，严格无菌操作，尽量做到一针见血，以增加患者信任，减少患者的担心。护士熟练的操作技术会让患者对护士过硬的专业技术表示赞许，继而信任与接受护士，并愿与之进行沟通。
反之，因反复穿刺引起的疼痛及不规范的技术操作会使患者产生抵触情绪，影响护患关系的建立和交流。
2.3形成良好的语言沟通形式语言交流是人与人交流的主要形式，也是护患沟通的主要工具，要注意语言技巧。
2.3.1穿刺前征求患者的意见，选择待穿刺的肢体和血管，如“选哪只手进行输液？”、“我打这根血管可以吗？”，征得患者同意后进行静脉穿刺。对于小儿头皮静脉输液，需要剔毛发的要征求患儿家长意见，同意后方可操作。
2.3.2穿刺时加强和患者交谈，减轻患者紧张情绪，如：“我马上要为您进行输液了，穿刺时可能有点痛，请你配合。”，“请不要紧张，我会动作很轻，尽量做到一针见血，希望您能配合我，好吗？”
2.3.3穿刺后感谢病人的配合，如：“谢谢您的配合！”对小儿多用赞扬的话语，如：“你真棒！”、“你真勇敢！”当穿刺失败需要重新穿刺时，应向患者表示歉意，以取得患者的谅解。如：“对不起，增加您的痛苦。”“很抱歉，请您休息一会儿再给您穿刺。”、“对不起，我去请更有经验的护士帮忙来给您穿刺。”告知患者一些必要的注意事项，如：“在静脉输液过程中请不要随意走动，特别是不要到室外，以免空气中的粉尘或微粒通过通气管进入液体中造成污染导致不良后果。”、“请不要随意调节补液滴速”、“手可以平移，但关节部位不能上下活动，以免针头滑脱。”对于小儿患者告知家长如何固定及观察穿刺部位。
2.4善于运用非语言沟通技巧注意面部表情，善于倾听病人诉说；穿刺时保持病人肢体的舒适位置，穿刺后将病人卷起的衣袖拉下；小儿穿刺可以先抱、哄患儿，轻抚患儿，穿刺后加强固定；加强巡视，巡视时以温和关爱的目光投向病人，观察液体滴入，穿刺部位及病情缓解情况，根据病情及药物性质调节滴速，注意患者有无不良反应（局部反应：肿胀、疼痛；全身反应：发冷、心悸、皮疹、头晕恶心等），发现问题及时处理并交代注意事项；及时更换液体，并告知目前输的第几组，还剩几组等；如输液瓶内还有少量液体，站在病人旁边耐心等待，并利用好时机，根据不同疾病、不同年龄以及疾病的不同时期，进行疾病相关知识的宣教，满足患者多方位的健康需求。超级秘书网
3.静脉输液结束时
3.1及时拔除针头拔针前撕胶布时应顺着毛孔方向轻轻揭开针柄两侧的胶布，揭最后一条胶布时要注意扶好针柄，防止针头转动，以防止胶布牵拉汗毛引起的疼痛给患者带来不适感。保持针头适宜方向，先慢后快拔针，拔除后及时用棉签按压针眼，按压力度均匀适中，以免引起局部血肿与疼痛，增加患者的痛苦，甚至引发护患纠纷。
3.2重视嘱咐保护静脉门诊输液病人对血管保护知识往往欠缺，有些人一拔完针就急着上厕所或忙着整理衣物等，造成按压时间不够，容易引起局部瘀血、肿胀、出血，从而对护理工作不满意，也影响护理效果。注重这方面的宣教，可以避免产生矛盾、保护好静脉并有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。拔针后可嘱咐病人：将棉签竖着按，按压针眼5～10min，按压力度应均匀适中；请不要揉按穿刺部位；尽量多按一会儿，按压过程中不要随意移动棉签看穿刺部位有无止血；拔针后穿刺肢体至少在2小时内不能用力。
总结护患沟通其实贯穿于整个护理活动过程，其目的是为了建立一个互相信任、开放性的护患关系，减少护患间不必要的误会，防止和减少护患纠纷，提高护理服务质量。作为护理人员要提高自己的专业理论水平，加强自身素质建设，重视沟通工作，把握好沟通环节，掌握与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业知识水平和人际交往技能，营造良好护患关系，提高护理质量，为医院创造明显的社会效益和经济效益。
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