摘 要：养老机构在运营和管理过程中有时会面临发公共应急事件的挑战，社工特别是社工督导作为养老机构运营中的重要组成部分，应该充分的发挥自身特点和优势，专业、有效的帮助养老机构应对突发公共事件，同时对应对的过程需要进行反思和总结，推动社会工作的不断进步。
关键词：社工;养老机构;督导;突发公共事件
养老机构在运营管理过程中面临着越来越多的挑战，特别是近年来，发生了多次突发公共事件，例如今年的新冠肺炎疫情，突发性、广泛性和后果的严重性，对许多养老机构的应对和运营都产生了较大的影响。从社会工作视域看，社工特别是社工督导作为养老机构运营中的重要组成部分，应该充分的发挥自身优势，专业、有效的帮助养老机构应对突发公共事件。
一、养老机构社工督导的特点和角色
从社会工作专业角度来看，社会工作督导是一种由机构内资深社会工作者，对一线初级工作者、学生、志愿者进行监督和业务指导，促进他们成长，提升服务质量，推进养老机构良性运行的活动，开展督导工作的资深社工就是社工督导。因此，社工督导具有以下特点：首先专业能力强。具备较强的专业背景和资历，能熟练的运用社工专业知识处理社工服务中的问题、社工管理和服务项目的管理等，发挥行政性功能。第二是能够支持社工队伍建设。能将自身的知识和经验有效的传授给被督导者，提升他们的服务能力。同时对社工、服务对象和其他工作人员提供支持，引导他们形成正向的发展氛围。当然这就要求督导具备相当强的抗压能力，在遇到突发问题时迅速的完成自我心理调适，进而做好对其他人員的疏导。
此外，社工督导在养老机构中还扮演着非常重要的角色。首先是协调者。社工督导在养老机构与社工、其他工作人员、服务对象之间开展服务和交流，能够协调和缓和几方面的关系，特别是在外界环境剧烈变化的时候，能够起到缓冲作用，推动形成相互配合的整体互动。其次是教育倡导者。督导在工作中和服务过程中能够清楚的了解服务对象和被督导人的相关情况，并在服务过程中植入正确的理念和行为来进行引导和教育。另一方面，作为机构管理的组成部分，督导还能够积极参与到养老机构的政策和规划的工作中，推动解决问题，促进养老机构的某些变迁。
二、突发公共事件中督导的介入策略
养老机构中的社工督导在应对突发公共事件的过程中可以采取以下介入策略。
首先是快速响应和调适。突发公共事件会快速导致外界环境发生较大变化，从而对服务对象以及工作人员的心理产生较大的影响，有的甚至影响到生理层面。社会工作督导，一定要第一时间做出专业响应，联系相关部门，了解事实情况，及时有效告知服务对象和工作人员，稳定情绪，避免由于无人响应而使服务对象和工作人员产生焦虑，烦躁等负面情绪，和混乱的情况。此外要迅速通过小组宣讲、植入希望等技巧，对社工和其他工作人员开展心理疏导和引导，支持他们迅速的适应突发情况，做好调整，迅速回归岗位。在这个过程中建立以社工为核心的疏导队伍，开展对服务对象的疏导调适和稳定工作。
其次做好统筹协调。社工督导要尽可能多的了解服务对象和工作的人员的情况，帮助管理者制定正确的应对方案;要及时的将相关管理措施传递给服务对象及其家属和基层工作人员，并做好响应的引导工作，促成相互理解，共同面对困难，尽快适应环境生活的变化。
最后是处理好特殊问题。养老机构在应对突发公共事件中采取的措施可能会给服务对象和工作人员带来一些特殊问题。比如在遇到公共卫生事件的时采取封闭管理措施，有可能给老人和工作人员带来的危机感，会带来一些物质缺乏、运送不便的问题，会带来一些人员不足、轮换排班、进出管理等问题。社工督导要发挥专业优势，疏导老人情绪，开展网络沟通，通过视频活动等方式让院内人员和家属加强联系;发挥行政优势，推动采取更加科学的工作轮换;链接社会资源解决物资不足等问题，让养老机构平稳的度过困难时期。
三、突发公共事件中督导工作的困境和思考
社工督导在处理突发公共事件的过程中也会面临困境和挑战。
首先是自身负面情绪问题。督导的支持者角色决定了督导需要经常性的面对社工团队在服务过程中产生的负面情绪、服务对象的负面情绪，同时由于督导自身的经历、性格等内在原因，在面对突发公共事件时面对的心理调适能力也不尽相同。能否在突发事件发生时迅速解决情绪和压力问题，对社工督导来说是一个严峻的挑战。因此平时就要加强对社工督导的关怀和支持，通过在督导间小组工作交流疏导等活动，缓解督导工作中的负面情绪。同时养老机构也要充分的支持督导工作，加强社工队伍建设，提供更多的资源，提升社工待遇，缓解社工督导工作的压力，让他们能够在应对突发公共事件的过程中更好的发挥自身的作用。
其次是督导的作用和实际地位不匹配。虽然养老机构中社会工作得到了较大的发展，社工督导在应对各种事务中起到越来与重要的作用。但社会工作本身的量化困难，难以为养老机构带来直接的经济效益，因此在很多养老机构中社会工作的定位不清晰，难以凸显的专业优势，社工督导的地位也不高，在应对突发公共事件的时候无法取得更多的资源开展工作。这需要在社工行业的层面制定社会工作的法规制度和工作规范，明确养老机构中社会工作的地位和工作内容，充分体现社工的作用，进而在应对突发公共事件的过程得到充分的认可和支持。
最后是突发公共事件中的专业伦理冲突。在突发公共时间的应急处理中，难免会遇到伦理冲突。比如：危机发生时，社工督导应该优先保证家庭的利益还是养老机构老人的利益?养老机构采取的应急措施和流程是不是都合乎法律规范?在对老人的安抚和心理调适时植入希望，是不是违反了价值中立的原则?这些都需要从专业伦理的角度进行反思，其中很多问题需要养老机构、社工督导、甚至是行业协会，相关部门的共同探讨。社工督导必须不断的对处理专业伦理冲突的原则进行深入的理解和实践，倡导在整个专业和行业领域内形成行之有效的处理流程，从而推动社会工作督导工作的进一步发展。
参考文献：
[1]王思斌.社会工作概论[M].北京：高等教育出版社，2006.40
[2]乔世东.社会工作督导的新趋势[J].重庆城市管理职业学院学报
关键词：社工;养老机构;督导;突发公共事件
养老机构在运营管理过程中面临着越来越多的挑战，特别是近年来，发生了多次突发公共事件，例如今年的新冠肺炎疫情，突发性、广泛性和后果的严重性，对许多养老机构的应对和运营都产生了较大的影响。从社会工作视域看，社工特别是社工督导作为养老机构运营中的重要组成部分，应该充分的发挥自身优势，专业、有效的帮助养老机构应对突发公共事件。
一、养老机构社工督导的特点和角色
从社会工作专业角度来看，社会工作督导是一种由机构内资深社会工作者，对一线初级工作者、学生、志愿者进行监督和业务指导，促进他们成长，提升服务质量，推进养老机构良性运行的活动，开展督导工作的资深社工就是社工督导。因此，社工督导具有以下特点：首先专业能力强。具备较强的专业背景和资历，能熟练的运用社工专业知识处理社工服务中的问题、社工管理和服务项目的管理等，发挥行政性功能。第二是能够支持社工队伍建设。能将自身的知识和经验有效的传授给被督导者，提升他们的服务能力。同时对社工、服务对象和其他工作人员提供支持，引导他们形成正向的发展氛围。当然这就要求督导具备相当强的抗压能力，在遇到突发问题时迅速的完成自我心理调适，进而做好对其他人員的疏导。
此外，社工督导在养老机构中还扮演着非常重要的角色。首先是协调者。社工督导在养老机构与社工、其他工作人员、服务对象之间开展服务和交流，能够协调和缓和几方面的关系，特别是在外界环境剧烈变化的时候，能够起到缓冲作用，推动形成相互配合的整体互动。其次是教育倡导者。督导在工作中和服务过程中能够清楚的了解服务对象和被督导人的相关情况，并在服务过程中植入正确的理念和行为来进行引导和教育。另一方面，作为机构管理的组成部分，督导还能够积极参与到养老机构的政策和规划的工作中，推动解决问题，促进养老机构的某些变迁。
二、突发公共事件中督导的介入策略
养老机构中的社工督导在应对突发公共事件的过程中可以采取以下介入策略。
首先是快速响应和调适。突发公共事件会快速导致外界环境发生较大变化，从而对服务对象以及工作人员的心理产生较大的影响，有的甚至影响到生理层面。社会工作督导，一定要第一时间做出专业响应，联系相关部门，了解事实情况，及时有效告知服务对象和工作人员，稳定情绪，避免由于无人响应而使服务对象和工作人员产生焦虑，烦躁等负面情绪，和混乱的情况。此外要迅速通过小组宣讲、植入希望等技巧，对社工和其他工作人员开展心理疏导和引导，支持他们迅速的适应突发情况，做好调整，迅速回归岗位。在这个过程中建立以社工为核心的疏导队伍，开展对服务对象的疏导调适和稳定工作。
其次做好统筹协调。社工督导要尽可能多的了解服务对象和工作的人员的情况，帮助管理者制定正确的应对方案;要及时的将相关管理措施传递给服务对象及其家属和基层工作人员，并做好响应的引导工作，促成相互理解，共同面对困难，尽快适应环境生活的变化。
最后是处理好特殊问题。养老机构在应对突发公共事件中采取的措施可能会给服务对象和工作人员带来一些特殊问题。比如在遇到公共卫生事件的时采取封闭管理措施，有可能给老人和工作人员带来的危机感，会带来一些物质缺乏、运送不便的问题，会带来一些人员不足、轮换排班、进出管理等问题。社工督导要发挥专业优势，疏导老人情绪，开展网络沟通，通过视频活动等方式让院内人员和家属加强联系;发挥行政优势，推动采取更加科学的工作轮换;链接社会资源解决物资不足等问题，让养老机构平稳的度过困难时期。
三、突发公共事件中督导工作的困境和思考
社工督导在处理突发公共事件的过程中也会面临困境和挑战。
首先是自身负面情绪问题。督导的支持者角色决定了督导需要经常性的面对社工团队在服务过程中产生的负面情绪、服务对象的负面情绪，同时由于督导自身的经历、性格等内在原因，在面对突发公共事件时面对的心理调适能力也不尽相同。能否在突发事件发生时迅速解决情绪和压力问题，对社工督导来说是一个严峻的挑战。因此平时就要加强对社工督导的关怀和支持，通过在督导间小组工作交流疏导等活动，缓解督导工作中的负面情绪。同时养老机构也要充分的支持督导工作，加强社工队伍建设，提供更多的资源，提升社工待遇，缓解社工督导工作的压力，让他们能够在应对突发公共事件的过程中更好的发挥自身的作用。
其次是督导的作用和实际地位不匹配。虽然养老机构中社会工作得到了较大的发展，社工督导在应对各种事务中起到越来与重要的作用。但社会工作本身的量化困难，难以为养老机构带来直接的经济效益，因此在很多养老机构中社会工作的定位不清晰，难以凸显的专业优势，社工督导的地位也不高，在应对突发公共事件的时候无法取得更多的资源开展工作。这需要在社工行业的层面制定社会工作的法规制度和工作规范，明确养老机构中社会工作的地位和工作内容，充分体现社工的作用，进而在应对突发公共事件的过程得到充分的认可和支持。
最后是突发公共事件中的专业伦理冲突。在突发公共时间的应急处理中，难免会遇到伦理冲突。比如：危机发生时，社工督导应该优先保证家庭的利益还是养老机构老人的利益?养老机构采取的应急措施和流程是不是都合乎法律规范?在对老人的安抚和心理调适时植入希望，是不是违反了价值中立的原则?这些都需要从专业伦理的角度进行反思，其中很多问题需要养老机构、社工督导、甚至是行业协会，相关部门的共同探讨。社工督导必须不断的对处理专业伦理冲突的原则进行深入的理解和实践，倡导在整个专业和行业领域内形成行之有效的处理流程，从而推动社会工作督导工作的进一步发展。
参考文献：
[1]王思斌.社会工作概论[M].北京：高等教育出版社，2006.40
[2]乔世东.社会工作督导的新趋势[J].重庆城市管理职业学院学报
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