摘 要 2005年,台北捷运在COMET及Nova25个国际主要城市地铁系统中排名第一。达到此成绩背后,台北捷运遭遇纳莉台风水灾、SARS疫情的挑战,并在市民的高度期许下,一一克服各项困难,在“顾客至上、品质第一”的经营理念下,以顾客为导向成立客服中心、多元外销,开展旅客满意度调查。采取创新措施致力于提供安全可靠、舒适便捷的高品质运输服务。未来,台北捷运将配合民众需求,持续提升服务品质与改善硬件措施,提供全方位优质服务,致力达成零事故率目标,实现“台北捷运、世界一流”的愿景。
关键词 台北,捷运系统,经营管理
台北捷运公司于2005年接获Nova/CoMET组织通知,表示本公司2004年之可靠度KeyPerfor-mancelndex名列25个国际主要城市地铁系统的第一名,平均每行驶1508000车km,才发生一件行车延误5min以上的事件,显示本公司10年来持续坚持的“安全”与“可靠”使命,已获得国际级的肯定。
台北捷运公司以“台北捷运、世界一流”之愿景目标自许,秉持“顾客至上,品质第一”的经营理念,以完成“提供安全、可靠、亲切的高品质运输服务”之使命,建立更优质的 交通 运输环境,进而带动大台北都会区的生活品质与文化之全面提升。
1成长遭遇困境
台北捷运为全台首建之城市轨道交通系统,有别于一般城市往往先引进有人驾驶系统,再提升至无人驾驶系统。木栅线运营之初即采用全自动无人驾驶方式运行,再加上独特的建设与运营分离的背景,开始运营即面临巨大挑战,也因此引发后续对系统安全的高度重视。
1.1首度通车的挑战
木栅线在测试运转期间,陆续于1994年5月、月发生两起火灾,起因于电动车组刹车咬死,导致轮胎过热。追究其原因,系因VAL256系统原设计为每一列电动车组以一对车行驶,而木栅线首创双对车行驶,因法商马特拉公司在设计时忽略了双对车在推进及刹车时的同步协调,产生单一对车轴刹车时另一对车车轴却仍持续行走的冲突,由此引起火灾。
除此之外,1994年9月、1995年6月及8月则陆续发生3次电动车组爆胎意外,起因于马特拉公司误将维修手册之胎压设定成1.3MPa(原轮胎制造商之标准值为1.1MPa),使橡胶材料脱层而破裂。其后还发生帽梁裂纹事件。于运营之初即意外事件频传,在各项挑战接踵而来的同时,亦正迫使本公司正视安全 问题 ,努力彻底维护系统安全,化危机为转机。
然而在此同时,马特拉公司却与有关当局进行诉讼。起因于马特拉公司取得木栅线机电合约后,却因土木工程施工落后,造成其工期延长,故要求赔偿20亿新台币(约合5亿元人民币)之损失。在双方诉讼纠纷未果时,马特拉公司毅然于1996年5月底撤离木栅线,迫使本公司面临无合约承包商协助之危机。且马特拉公司撤离时,亦未依合约规定提供行车控制软件原始程序代码,使控制中心 计算 机死机问题一直无法解决,系统运营面临空前危机。
所幸本公司快速回存原始行车控制软件,重新清除计算机内存所累积之故障信息,并成立行控 科技 顾问群,请 台湾 地区著名计算机厂商研讨破解之道,终于解决控制中心计算机死机之这一危机。
1.2纳莉台风水灾
2001年9月17日,纳莉台风肆虐,连日豪雨,单日降雨量超过1000mm,包括南港、松山、内湖地区以及台北车站周边区域严重淹水,并致使台北捷运系统16个车站、南港车辆段、高运量行控中心及捷运行政大楼皆遭洪水致灾,部分系统被迫中断营运。
原计划6个月才可恢复运营的捷运系统,在各界提供支持及捷运同仁不眠不休的抢修下,并配合“逐段修复、逐段通车”的原则,分阶段通车,最终提前3个月恢复全线运营。
1.3SARS疫情
2003年上半年一场史无前例、突如其来的SARS风暴,严重 影响 民众搭乘大众运输工具的意愿。面对此一逆境,本公司全力做好清洁维护工作,积极研拟配套防疫措施,并落实执行,以确保旅客健康安全及系统正常运作。
2以顾客为导向
服务必须以顾客的喜好、利益为努力方向。为掌握“服务”的精髓,站在顾客的立场思考问题、解决问题,借着有智慧、有创意的服务来提高产品的附加价值,真正以满足顾客需求为导向的服务,赢得顾客对台北捷运的认同与信任。
2.1成立客服中心
台北捷运 目前 运营路线约74.4km、69个车站,路权扩及台北县、市,每日客运量约108万人次。民众经常咨询及反映,意见包罗万象。而以原有之0800免付费服务电话进行旅客服务,因其非24小时专人接听,且系统服务功能有限,无法满足民众之需求。因此,建置一个功能强大、专人多线24小时电话接听服务的客服中心,通过自动设备的运用,以最少的人力成本,提供最具效率的旅客咨询及案件办理服务,真实反映旅客的感受,并据此进行改善,以达高品质的服务目的。客服中心的组成见图1。
对于旅客咨询、建议或申诉案件,客服中心的人员提供24小时亲切及迅速之回复及说明,有效化解旅客的疑惑及不满。2005年共处理旅客意见179257件,其中含客服专线172580件、旅客意见表3923件、市长信箱963件及 电子 邮件1791件。
2.2多元行销———促销活动、活动行销
2.2.1促销活动
配合一些折价优惠及抽奖活动,以鼓励民众多使用大众运输工具。在捷运系统运营采取优惠措施,以增加离峰时(非高峰小时)之旅客,并藉此吸引特定搭乘族群,以增加运量;另外,办理此类活动亦为公司宣导之重要管道工具。例如:
票价折扣———悠游卡打8折;
捷运敬老周活动———活动期间银发族免费搭乘捷运;
搭捷运拿大奖———暑期离峰时段及例假日举办抽奖;
转乘旺旺交通流畅———内湖地区搭建捷运转乘抽奖。
2.2.2活动行销
除在捷运系统采取优惠措施外,还提供多样性文化及休闲活动,展现科技运输外之人文空间。例如:捷运“动起来”系列活动——与台北市立动物园共同举办一系列的活动;捷运杯街舞大赛———与国泰世华银行共同举办“第一届捷运杯街舞大赛”;捷运杯热门 音乐 大赏——举办年轻族群热门音乐比赛。
2.3旅客满意度调查
2003年起开始委外办理旅客满意度调查,评价指标涵盖“运输服务”、“服务人员”、“旅客服务软、硬件设施”、“旅客服务措施”等各大项。2003—2005年台北捷运旅客整体满意度逐年提升,达88%以上,显示公司为提升服务水准所付出的努力已获得民众赞许肯定(见图2)。通过调查结果所获知的相关改善建议,亦进行 分析 、调查,提出各项服务改善方案。
3创新服务
3.1创新措施贴心服务
营造便利、安全、舒适的乘车环境,一直是台北捷运公司持续努力的目标。除积极改善及强化系统现有设备,并提供各项创新措施,使民众感受到各项亲切与贴心的服务,并营造一个可靠与安全的运输环境。
3.1.1开放旅客携带自行车搭乘捷运及建置双层自行车架
随着骑自行车休闲人口的增加,响应世界无机动车日、世界地球日等环保诉求,在现有运能且未增加班次的情况下,自2004年1月17日起,台北捷运决定在周六、周日及固定假日于特定车站,开放旅客携带自行车搭乘捷运。
2004年12月在北投车站设置双层自行车架, 2005年于捷运剑潭站增设一座双层自行车停车场。
3.1.2 网络 新都
为提供高品质运输服务,除改善捷运系统设施、设备外,推动无线宽频网络建置。2005年7月完成捷运系统全线63个车站、4条地下街及北投园区无线宽频设施建置,提供乘客在捷运车站可无线上网的便利服务。
3.1.3强化旅客站台候车安全
为增进旅客候车安全,并降低旅客掉落或误闯轨道的危险性,对于无站台门设计的高运量系统,在旅客进出较多的捷运台北车站(南港线与淡水线)及忠孝复兴站共3个车站6侧站台,规划增设站台门,预计2006年12月完工,可提升旅客候车安全。
2004年11月完成首创轨道侵入预警系统的开发设计,2005年10月21日完成淡水站、关渡站、江子翠站软硬件建置,预定2006年底完成其余高运量车站(未设置站台门的车站)的建置工作。
关键词 台北,捷运系统,经营管理
台北捷运公司于2005年接获Nova/CoMET组织通知,表示本公司2004年之可靠度KeyPerfor-mancelndex名列25个国际主要城市地铁系统的第一名,平均每行驶1508000车km,才发生一件行车延误5min以上的事件,显示本公司10年来持续坚持的“安全”与“可靠”使命,已获得国际级的肯定。
台北捷运公司以“台北捷运、世界一流”之愿景目标自许,秉持“顾客至上,品质第一”的经营理念,以完成“提供安全、可靠、亲切的高品质运输服务”之使命,建立更优质的 交通 运输环境,进而带动大台北都会区的生活品质与文化之全面提升。
1成长遭遇困境
台北捷运为全台首建之城市轨道交通系统,有别于一般城市往往先引进有人驾驶系统,再提升至无人驾驶系统。木栅线运营之初即采用全自动无人驾驶方式运行,再加上独特的建设与运营分离的背景,开始运营即面临巨大挑战,也因此引发后续对系统安全的高度重视。
1.1首度通车的挑战
木栅线在测试运转期间,陆续于1994年5月、月发生两起火灾,起因于电动车组刹车咬死,导致轮胎过热。追究其原因,系因VAL256系统原设计为每一列电动车组以一对车行驶,而木栅线首创双对车行驶,因法商马特拉公司在设计时忽略了双对车在推进及刹车时的同步协调,产生单一对车轴刹车时另一对车车轴却仍持续行走的冲突,由此引起火灾。
除此之外,1994年9月、1995年6月及8月则陆续发生3次电动车组爆胎意外,起因于马特拉公司误将维修手册之胎压设定成1.3MPa(原轮胎制造商之标准值为1.1MPa),使橡胶材料脱层而破裂。其后还发生帽梁裂纹事件。于运营之初即意外事件频传,在各项挑战接踵而来的同时,亦正迫使本公司正视安全 问题 ,努力彻底维护系统安全,化危机为转机。
然而在此同时,马特拉公司却与有关当局进行诉讼。起因于马特拉公司取得木栅线机电合约后,却因土木工程施工落后,造成其工期延长,故要求赔偿20亿新台币(约合5亿元人民币)之损失。在双方诉讼纠纷未果时,马特拉公司毅然于1996年5月底撤离木栅线,迫使本公司面临无合约承包商协助之危机。且马特拉公司撤离时,亦未依合约规定提供行车控制软件原始程序代码,使控制中心 计算 机死机问题一直无法解决,系统运营面临空前危机。
所幸本公司快速回存原始行车控制软件,重新清除计算机内存所累积之故障信息,并成立行控 科技 顾问群,请 台湾 地区著名计算机厂商研讨破解之道,终于解决控制中心计算机死机之这一危机。
1.2纳莉台风水灾
2001年9月17日,纳莉台风肆虐,连日豪雨,单日降雨量超过1000mm,包括南港、松山、内湖地区以及台北车站周边区域严重淹水,并致使台北捷运系统16个车站、南港车辆段、高运量行控中心及捷运行政大楼皆遭洪水致灾,部分系统被迫中断营运。
原计划6个月才可恢复运营的捷运系统,在各界提供支持及捷运同仁不眠不休的抢修下,并配合“逐段修复、逐段通车”的原则,分阶段通车,最终提前3个月恢复全线运营。
1.3SARS疫情
2003年上半年一场史无前例、突如其来的SARS风暴,严重 影响 民众搭乘大众运输工具的意愿。面对此一逆境,本公司全力做好清洁维护工作,积极研拟配套防疫措施,并落实执行,以确保旅客健康安全及系统正常运作。
2以顾客为导向
服务必须以顾客的喜好、利益为努力方向。为掌握“服务”的精髓,站在顾客的立场思考问题、解决问题,借着有智慧、有创意的服务来提高产品的附加价值,真正以满足顾客需求为导向的服务,赢得顾客对台北捷运的认同与信任。
2.1成立客服中心
台北捷运 目前 运营路线约74.4km、69个车站,路权扩及台北县、市,每日客运量约108万人次。民众经常咨询及反映,意见包罗万象。而以原有之0800免付费服务电话进行旅客服务,因其非24小时专人接听,且系统服务功能有限,无法满足民众之需求。因此,建置一个功能强大、专人多线24小时电话接听服务的客服中心,通过自动设备的运用,以最少的人力成本,提供最具效率的旅客咨询及案件办理服务,真实反映旅客的感受,并据此进行改善,以达高品质的服务目的。客服中心的组成见图1。
对于旅客咨询、建议或申诉案件,客服中心的人员提供24小时亲切及迅速之回复及说明,有效化解旅客的疑惑及不满。2005年共处理旅客意见179257件,其中含客服专线172580件、旅客意见表3923件、市长信箱963件及 电子 邮件1791件。
2.2多元行销———促销活动、活动行销
2.2.1促销活动
配合一些折价优惠及抽奖活动,以鼓励民众多使用大众运输工具。在捷运系统运营采取优惠措施,以增加离峰时(非高峰小时)之旅客,并藉此吸引特定搭乘族群,以增加运量;另外,办理此类活动亦为公司宣导之重要管道工具。例如:
票价折扣———悠游卡打8折;
捷运敬老周活动———活动期间银发族免费搭乘捷运;
搭捷运拿大奖———暑期离峰时段及例假日举办抽奖;
转乘旺旺交通流畅———内湖地区搭建捷运转乘抽奖。
2.2.2活动行销
除在捷运系统采取优惠措施外,还提供多样性文化及休闲活动,展现科技运输外之人文空间。例如:捷运“动起来”系列活动——与台北市立动物园共同举办一系列的活动;捷运杯街舞大赛———与国泰世华银行共同举办“第一届捷运杯街舞大赛”;捷运杯热门 音乐 大赏——举办年轻族群热门音乐比赛。
2.3旅客满意度调查
2003年起开始委外办理旅客满意度调查,评价指标涵盖“运输服务”、“服务人员”、“旅客服务软、硬件设施”、“旅客服务措施”等各大项。2003—2005年台北捷运旅客整体满意度逐年提升,达88%以上,显示公司为提升服务水准所付出的努力已获得民众赞许肯定(见图2)。通过调查结果所获知的相关改善建议,亦进行 分析 、调查,提出各项服务改善方案。
3创新服务
3.1创新措施贴心服务
营造便利、安全、舒适的乘车环境,一直是台北捷运公司持续努力的目标。除积极改善及强化系统现有设备,并提供各项创新措施,使民众感受到各项亲切与贴心的服务,并营造一个可靠与安全的运输环境。
3.1.1开放旅客携带自行车搭乘捷运及建置双层自行车架
随着骑自行车休闲人口的增加,响应世界无机动车日、世界地球日等环保诉求,在现有运能且未增加班次的情况下,自2004年1月17日起,台北捷运决定在周六、周日及固定假日于特定车站,开放旅客携带自行车搭乘捷运。
2004年12月在北投车站设置双层自行车架, 2005年于捷运剑潭站增设一座双层自行车停车场。
3.1.2 网络 新都
为提供高品质运输服务,除改善捷运系统设施、设备外,推动无线宽频网络建置。2005年7月完成捷运系统全线63个车站、4条地下街及北投园区无线宽频设施建置,提供乘客在捷运车站可无线上网的便利服务。
3.1.3强化旅客站台候车安全
为增进旅客候车安全,并降低旅客掉落或误闯轨道的危险性,对于无站台门设计的高运量系统,在旅客进出较多的捷运台北车站(南港线与淡水线)及忠孝复兴站共3个车站6侧站台,规划增设站台门,预计2006年12月完工,可提升旅客候车安全。
2004年11月完成首创轨道侵入预警系统的开发设计,2005年10月21日完成淡水站、关渡站、江子翠站软硬件建置,预定2006年底完成其余高运量车站(未设置站台门的车站)的建置工作。
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