餐饮奉茶作业流程规范

奉茶作业
一、岗位目标
1. 奉茶传达我们对客人诚挚的欢迎及热情。2. 通过奉茶推广我们的茶人文化。
一、 职责范围(工作要项)
1. 随时注意迎宾带位伙伴的呼叫和客人动向,是否需要奉茶服务。2. 诚挚的为客人奉茶。3. 提供良好的中间服务。4. 协助回收奉茶杯。
二、 作业流程
1. 准备工作:上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。
⑴ 了解当日工作交接及值班经理布达事项。① 看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言。② 了解值班经理所布达的重点事项。
⑵ 检查服务工具:①了解茶筒内茶的剩余量(交接班时):若低于1/2桶时(根据店铺实际情况制定安全量)通知茶吧伙伴制作。②对讲机:检查是否有电且通话正常。③奉茶杯:确认杯面干净无破损缺角。
⑶ 检查服装仪容(请参照标准仪容规范)。
2． 高峰期作业l 巡:要随时巡视注意是否有刚入座的客人,看到客人刚入座必须主动奉茶若同一时间有很多桌需要奉茶,必须牢记每一桌并逐一奉茶。l 奉:就是我们对客人的奉茶动作。
⑴ 当接收到迎宾带位伙伴的奉茶通知时,取相应人数的奉茶杯放再长方盘上,在杯 中倒入八分满的奉茶。
⑵ 我们要以最诚恳的态度及笑容为客人奉茶,让客人感受到我们诚挚的欢迎。话术:小姐/先生您好,这是我们为您准备的云南普洱茶,请您品尝。
⑶ 过程中要注意的是,为了卫生起见,请客人自己拿茶杯。另外还要强调的是奉茶的动作一定要标准:先将湿纸巾递给客人(注意纸巾正面朝向客人),再双手向客人奉茶。
⑷ 奉茶的过程中除非客人不方便时,才能帮客人拿杯,拿杯时手不能碰到杯缘,这样做才能保证奉茶的卫生干净;而标准的拿杯姿势就是手掌向上,用食指及中指扣住杯身或是双手都五指拼拢,贴住杯身,双手奉茶给客人。 ⑸ 奉完茶离开也是有标准动作的,首先双手握住长方盘,盘面朝上距离小腹5公分前,回复正常的站姿后,鞠躬30度,点头微笑说出话术:请慢用!,再转身离开,需注意的是过程中始终都要保持笑容。l 查:检查是否每位客人都有奉茶,且帮未上餐的客人斟茶,并随时注意茶桶内茶的剩余量。
⑴ 要特别关注,等待上餐的客人的奉茶杯是否已空,需要斟茶;如果茶已喝完,餐品却还没有上,客人会感到等待时间过久,而且也没有享受到令人满意的服务,所以我们伙伴一定要记得为客人斟茶!话术:您好,帮您斟茶. 若客人不需再次斟茶时,就必须将奉茶杯收回!话术:好的,那我帮您收奉茶杯,您的餐品马上就好,请您稍等。
⑵ 帮客人斟茶时的标准动作如下:① 在公道杯(为了更及时的给朋友奉茶,高峰期时可使用南瓜壶斟茶,但离峰期仍用公道杯,才能更好的保持茶汤的口感和温度)里加8分满的奉茶放置长方盘的右边,将茶巾折好放置公道杯的左边。② 将长方盘放在桌上,左手拿茶巾,右手拿公道杯。③ 为客人斟茶8分满,每斟一次后均需要将公道杯底部擦干。④ 回复正常站姿后,鞠躬30度,点头微笑,说出话术:请慢用!,转身离开,需注意的是过程中始终都要保持笑容。
⑶ 同时还要随时注意茶桶内的奉茶是否足够,不能发生没有茶奉的情况,若剩下二分之一桶时(根据店铺实际情况制定安全量),就必须通知茶吧伙伴制作。l 收:不断巡场,将已上餐客人的奉茶杯收回。
⑴ 当发现客人的餐已上,必须将奉茶杯收回。话术:您好,帮您整理一下桌面。
⑵ 若客人坚持使用奉茶杯并此时要求加茶时,我们可以向客人推销其它的茶饮,若客人坚持只喝奉茶, 我们还是要满足客人的需求。话术:好的,小姐!另外我们还有很多有特色的茶饮料,比如洛神花茶和玫瑰花茶,都有美容健身的功效呢,如果您喜欢的话我帮您点好吗
⑶ 若客人没有明确的要求要奉茶时,我们可以借机推销茶饮。话术:好的,小姐,我拿菜单给您,请稍等!
3． 离峰期作业
⑴ 按标准为客人奉茶;
⑵ 尽可能多地执行中间服务;
⑶ 服务值班经理的安排,支援其他岗位之工作。
4． 交接班作业
⑴ 营运时段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶,在不同的时段里,需确实检查用餐环境。
⑵ 交接班前,需将各自所负责的区域的人、事、物进行检查,确保QSCA的品质。
⑶ 交接班时,需将你所负责的人、事、物全部告知你的下一班同事,让他接续你的服务,持续提供最好的顾客服务,并且尽量避免人员交接而造成的工作疏忽。① 对讲机正常② 未奉茶的桌号及人数③