刘秀花
（开封大学 开封 475004）
摘要 档案利用服务模式、如何提高档案利用服务质量、提高档案利用服务能力的途径、档案利用服务存在的问题与对策是档案利用服务研究中的基本问题。这些基本问题长期受到档案工作者的关注与重视，梳理这些问题的研究成果，有助于了解上述基本问题研究的来龙去脉，推动这些基本问题研究的持续与深入发展。
关键词 档案利用 利用服务
档案利用服务
文献综述 综述
中图分类号G270
文献标识码A
文章编号150812-7074
国家档案局2013年科技项目《档案利用服务评估指标研究》（立项编号：2013-R-16）阶段性成果。
一、如何提高档案利用服务质量
档案利用是实现档案由潜在价值向现实价值转变的必要途径，是档案工作的根本目的。对于如何提高档案利用服务质量，各行各业的档案档案工作者是仁者见仁，智者见智，各述己见。比如：内蒙古农业大学范秀琴认为：”贵在于活、重在于用”，只有对档案信息资源进行不断的加工和开发，为利用者提供准确而快速的创新服务，才能做到以服务求发展。而广州民航职业技术学院麦晓璋，则通过对当前高校档案利用服务能力低的原因进行了探索和分析，从而为高校档案利用服务能力的改善和提高提出了加大资金投入，构建数字化档案馆；建立健全人才培养机制，加强管理队伍素质建设；增强宣传力度，扩大宣传范围；丰富档案内容，提高档案价值；改变服务机制，增强服务质量等五几点措施和方法，希望对从事高校档案利用服务研究的研究者们有所帮助，也希望对进行高校档案利用服务工作的工作者们有所裨益。吉林农业大学档案馆孙艳丽认为，“档案编研是档案信息资源开发的主要方式之一，也是提高档案利用服务水平的有效途径。新时期，高校档案部门要积极适应不断发展的档案编研的新要求，以新的思路、新的途径、新的办法提高编研质量，满足社会利用档案信息的需求。而成都大学档案馆张彬认为在档案管理工作中适当引入和借鉴中医诊断”四诊法”，能有效地提高馆藏档案的利用率，进一步提高我们的服务水平和能力，促进档案管理向纵深发展。并专门撰文阐述了中医诊病的”四诊法”的定义、作用、其间的辩证关系，就在档案利用服务中借鉴”四诊法”的作用和现实意义进行了探讨，并提出了应用”四诊法”的基本方法，从而达到进一步提高档案利用服务能力、更好地满足档案利用的各种需求的目的。中山大学信息管理系张贵华，以“区别对待”为视角，以提高档案利用服务的质量和水平为出发点，分别从档案利用的客体——档案，档案利用的主体——利用者以及档案需求三个方面论述档案利用服务的有关问题。
参与这一问题研究的还有长春工业大学王秀娟，吉林大学魏雅民，福建行政学院办公室刘振，荣军农场办公室张亚杰、莫好杰，榆县妇幼保健院田野，杭州市城市建设档案馆陈荣红等人。
二、档案服务模式
档案服务模式对档案利用服务的影响广泛而深远。现行档案利用服务模式存在一定的局限性，档案工作者已有共识。一是从档案利用者来看，档案信息服务的提供者没有从根本上区分个人利用者、企事业单位利用者和政府利用者。二是从利用方式来看，大多数情况下，档案利用者主要是为了获取实质性的档案信息不得不到档案馆（室）亲自去查阅，受到空间和时间的限制。三是从提供者来看，档案提供者在整个利用过程中基本上是处于一种被动的地位，他是应利用者的申请而提供档案信息服务，而不是去发现利用者的需求，主动地提供档案信息服务。四是从利用的结果来看，并没有一个很好的反馈评价机制，在档案利用者和档案提供者之间就缺少了相互沟通的环节。总之，现行的档案利用服务模式是一种被动封闭的模式。面对现行档案利用服务模式“给档案事业发展带来的种种不适，我们是坚守清规戒律、维持现状，还是创新思维、实事求是，积极探索和创建新形势下的符合基层实际的机关档案管理模式，是新时期档案工作者需要回答和解决的问题。
那么，新的档案服务模式应当是什么样子？南京政治学院上海分院信息管理系王燕的观点：档案服务模式应当“体现电子政务的价值理念，即主动的、开放的、高效的、为大众服务的理念。这就要求档案利用服务所面向的对象要更大程度地向大众迁移而不是行政部门；不能局限在依申请而提供的模式上，而是要主动出击；要充分利用信息技术手段提高服务的效率；应该更加注重利用者的评价和反馈，不断提高自身的服务质量。郑州大学吴建新的观点与之相近。成都飞机工业（集团）有限责任公司信息技术部陈琬的观点认为：主要应该体现在以开放化为方向的资源共享模式、以科技化为方向的业务模式、以多样化为方向的服务模式、档案信息网络化服务等几个方面。对此持相近观点的还有中国石化扬子石油化工有限公司档案馆陶金，神华国华徐州发电有限公司总经理工作部王巍等人。
三、提高档案利用服务能力的途径
在日常服务过程中，常常会遇到这样的情况，即利用者对要解决的问题十分清楚，但对解决问题所需要的信息却无法清楚描述和准确定位，此时，服务者与利用者的沟通就非常重要，服务者在沟通过程中可帮助利用者对所需要的信息进行清楚地描述和准确定位，最终促成利用者终极目标的实现，这是确保档案利用服务工作的有效性及提高档案利用服务质量的重要因素。
姜红认为满足档案利用服务需求的有效途径应当包括建立完备的档案检索体系，建立良好的沟通服务体系。提高档案服务利用率的途径包括熟悉馆藏了解需要，对利用者进行检索知识（技能）和信息知识（技能）指导，注重档案利用服务工作的信息反馈。董锦锦则将提升档案馆档案利用服务能力的途径归纳为：加强档案馆档案资源建设，创新服务形式为利用者提供优质高效的服务，让现行公开文件查阅中心架起政府与百姓沟通的桥梁，努力推进本地区档案文化建设四个方面。特别强调了“进一步简化档案查阅利用手续方便人民群众查阅利用尤其是民生档案提供‘一站式”服务在主动服务上狠下功夫。
四、档案利用服务的问题与对策
对于档案利用服务中存在的主要问题，首都师范大学杨霞认为是利用服务的信息资源基础建设还不完善、利用服务的方式大多比较单一、利用服务的收费标准过高。瓜州县档案局胡雪芬将档案利用服务存在问题归纳为：虽然利用主体数量达到一定规模，但馆藏结构非常单一；利用领域较为广泛，利用服务非常滞后；经济和社会效益较为显著，利用者需求无法满足。山西大学管理学院崔洁通过对山西省公共档案馆及企业档案馆的走访及实地调研，得出山西省内多数档案馆的档案利用服务状况令人堪忧，主要表现为档案利用率低下，利用形式多传统、少创新，服务方式比较保守单调；档案信息组织滞后，检索工具体系的开发滞后，档案数字化程度较低，档案检索途径较少，档案编研范围狭窄且缺乏馆际间合作；档案馆网络化进程缓慢，档案网站上档案利用的相关内容较少，档案网站上所能提供的档案利用方式单调，网站的后续维护工作缓慢，网站设计大同小异、页面制作粗糙，导航栏目设置不科学；档案馆人员素质偏低，档案人员的档案利用意识淡薄，档案人员的档案信息组织能力不强，案人员对档案管理系统和网络技术的应用不娴熟的结论。
如果解决这些问题，杨霞认为：可以通过强化专门档案馆的公共服务职能，加大专门档案信息公开服务的力度，进一步夯实专门档案服务的业务基础，增强专门档案网络化服务的能力，完善专门档案利用服务的收费制度来p懈决。胡雪芬的建议是：打破旧观众，树立新理念；探索档案管理体制创新之路；建立覆盖人民群众的档案资源体系；在增强大开放、大服务上实现创新突破，提高利用服务效率。崔洁提出的改进措施包括：提高档案利用率，服务方式由被动型向主动型转变，档案资源由封闭型向开放型转变，服务手段由传统型向现代化转变；完善档案信息组织内容，丰富检索工具，增加服务内容，扩大档案文献的编研内容；加快档案网络化发展步伐，在档案网站上增加与档案利用服务相关的内容，丰富档案网站上的档案利用服务方式，强化档案网站的后续维护工作，完善档案网站的设计；提高档案人员的综合素质，提高档案人员的档案利用服务意识，提高档案人员的档案信息组织能力，提高档案人员的信息技术、网络技术水平。
五、结语
综上所述，档案利用服务研究作为档案学永久的主题。一直以来都得到档案工作者与研究者的重视，特别是围绕着档案服务模式、如何提高档案利用服务、提高档案利用服务能力的途径、档案利用服务的问题与对策等基本问题开展了长期的持续性研究，并取得了较为丰富的成果，有力推动了档案利用服务工作的发展与进步。但档案利用服务研究不可能一劳永逸，需要长期坚持，持之以恒。只有这样才能不断适应环境与利用需求的变化，为档案利用服务做出自己的贡献。
作者简介
刘秀花，女，开封市人，大学本科学历，副研究馆员职称，现任开封大学纪委办公室主任。研究方向：档案管理。
（开封大学 开封 475004）
摘要 档案利用服务模式、如何提高档案利用服务质量、提高档案利用服务能力的途径、档案利用服务存在的问题与对策是档案利用服务研究中的基本问题。这些基本问题长期受到档案工作者的关注与重视，梳理这些问题的研究成果，有助于了解上述基本问题研究的来龙去脉，推动这些基本问题研究的持续与深入发展。
关键词 档案利用 利用服务
档案利用服务
文献综述 综述
中图分类号G270
文献标识码A
文章编号150812-7074
国家档案局2013年科技项目《档案利用服务评估指标研究》（立项编号：2013-R-16）阶段性成果。
一、如何提高档案利用服务质量
档案利用是实现档案由潜在价值向现实价值转变的必要途径，是档案工作的根本目的。对于如何提高档案利用服务质量，各行各业的档案档案工作者是仁者见仁，智者见智，各述己见。比如：内蒙古农业大学范秀琴认为：”贵在于活、重在于用”，只有对档案信息资源进行不断的加工和开发，为利用者提供准确而快速的创新服务，才能做到以服务求发展。而广州民航职业技术学院麦晓璋，则通过对当前高校档案利用服务能力低的原因进行了探索和分析，从而为高校档案利用服务能力的改善和提高提出了加大资金投入，构建数字化档案馆；建立健全人才培养机制，加强管理队伍素质建设；增强宣传力度，扩大宣传范围；丰富档案内容，提高档案价值；改变服务机制，增强服务质量等五几点措施和方法，希望对从事高校档案利用服务研究的研究者们有所帮助，也希望对进行高校档案利用服务工作的工作者们有所裨益。吉林农业大学档案馆孙艳丽认为，“档案编研是档案信息资源开发的主要方式之一，也是提高档案利用服务水平的有效途径。新时期，高校档案部门要积极适应不断发展的档案编研的新要求，以新的思路、新的途径、新的办法提高编研质量，满足社会利用档案信息的需求。而成都大学档案馆张彬认为在档案管理工作中适当引入和借鉴中医诊断”四诊法”，能有效地提高馆藏档案的利用率，进一步提高我们的服务水平和能力，促进档案管理向纵深发展。并专门撰文阐述了中医诊病的”四诊法”的定义、作用、其间的辩证关系，就在档案利用服务中借鉴”四诊法”的作用和现实意义进行了探讨，并提出了应用”四诊法”的基本方法，从而达到进一步提高档案利用服务能力、更好地满足档案利用的各种需求的目的。中山大学信息管理系张贵华，以“区别对待”为视角，以提高档案利用服务的质量和水平为出发点，分别从档案利用的客体——档案，档案利用的主体——利用者以及档案需求三个方面论述档案利用服务的有关问题。
参与这一问题研究的还有长春工业大学王秀娟，吉林大学魏雅民，福建行政学院办公室刘振，荣军农场办公室张亚杰、莫好杰，榆县妇幼保健院田野，杭州市城市建设档案馆陈荣红等人。
二、档案服务模式
档案服务模式对档案利用服务的影响广泛而深远。现行档案利用服务模式存在一定的局限性，档案工作者已有共识。一是从档案利用者来看，档案信息服务的提供者没有从根本上区分个人利用者、企事业单位利用者和政府利用者。二是从利用方式来看，大多数情况下，档案利用者主要是为了获取实质性的档案信息不得不到档案馆（室）亲自去查阅，受到空间和时间的限制。三是从提供者来看，档案提供者在整个利用过程中基本上是处于一种被动的地位，他是应利用者的申请而提供档案信息服务，而不是去发现利用者的需求，主动地提供档案信息服务。四是从利用的结果来看，并没有一个很好的反馈评价机制，在档案利用者和档案提供者之间就缺少了相互沟通的环节。总之，现行的档案利用服务模式是一种被动封闭的模式。面对现行档案利用服务模式“给档案事业发展带来的种种不适，我们是坚守清规戒律、维持现状，还是创新思维、实事求是，积极探索和创建新形势下的符合基层实际的机关档案管理模式，是新时期档案工作者需要回答和解决的问题。
那么，新的档案服务模式应当是什么样子？南京政治学院上海分院信息管理系王燕的观点：档案服务模式应当“体现电子政务的价值理念，即主动的、开放的、高效的、为大众服务的理念。这就要求档案利用服务所面向的对象要更大程度地向大众迁移而不是行政部门；不能局限在依申请而提供的模式上，而是要主动出击；要充分利用信息技术手段提高服务的效率；应该更加注重利用者的评价和反馈，不断提高自身的服务质量。郑州大学吴建新的观点与之相近。成都飞机工业（集团）有限责任公司信息技术部陈琬的观点认为：主要应该体现在以开放化为方向的资源共享模式、以科技化为方向的业务模式、以多样化为方向的服务模式、档案信息网络化服务等几个方面。对此持相近观点的还有中国石化扬子石油化工有限公司档案馆陶金，神华国华徐州发电有限公司总经理工作部王巍等人。
三、提高档案利用服务能力的途径
在日常服务过程中，常常会遇到这样的情况，即利用者对要解决的问题十分清楚，但对解决问题所需要的信息却无法清楚描述和准确定位，此时，服务者与利用者的沟通就非常重要，服务者在沟通过程中可帮助利用者对所需要的信息进行清楚地描述和准确定位，最终促成利用者终极目标的实现，这是确保档案利用服务工作的有效性及提高档案利用服务质量的重要因素。
姜红认为满足档案利用服务需求的有效途径应当包括建立完备的档案检索体系，建立良好的沟通服务体系。提高档案服务利用率的途径包括熟悉馆藏了解需要，对利用者进行检索知识（技能）和信息知识（技能）指导，注重档案利用服务工作的信息反馈。董锦锦则将提升档案馆档案利用服务能力的途径归纳为：加强档案馆档案资源建设，创新服务形式为利用者提供优质高效的服务，让现行公开文件查阅中心架起政府与百姓沟通的桥梁，努力推进本地区档案文化建设四个方面。特别强调了“进一步简化档案查阅利用手续方便人民群众查阅利用尤其是民生档案提供‘一站式”服务在主动服务上狠下功夫。
四、档案利用服务的问题与对策
对于档案利用服务中存在的主要问题，首都师范大学杨霞认为是利用服务的信息资源基础建设还不完善、利用服务的方式大多比较单一、利用服务的收费标准过高。瓜州县档案局胡雪芬将档案利用服务存在问题归纳为：虽然利用主体数量达到一定规模，但馆藏结构非常单一；利用领域较为广泛，利用服务非常滞后；经济和社会效益较为显著，利用者需求无法满足。山西大学管理学院崔洁通过对山西省公共档案馆及企业档案馆的走访及实地调研，得出山西省内多数档案馆的档案利用服务状况令人堪忧，主要表现为档案利用率低下，利用形式多传统、少创新，服务方式比较保守单调；档案信息组织滞后，检索工具体系的开发滞后，档案数字化程度较低，档案检索途径较少，档案编研范围狭窄且缺乏馆际间合作；档案馆网络化进程缓慢，档案网站上档案利用的相关内容较少，档案网站上所能提供的档案利用方式单调，网站的后续维护工作缓慢，网站设计大同小异、页面制作粗糙，导航栏目设置不科学；档案馆人员素质偏低，档案人员的档案利用意识淡薄，档案人员的档案信息组织能力不强，案人员对档案管理系统和网络技术的应用不娴熟的结论。
如果解决这些问题，杨霞认为：可以通过强化专门档案馆的公共服务职能，加大专门档案信息公开服务的力度，进一步夯实专门档案服务的业务基础，增强专门档案网络化服务的能力，完善专门档案利用服务的收费制度来p懈决。胡雪芬的建议是：打破旧观众，树立新理念；探索档案管理体制创新之路；建立覆盖人民群众的档案资源体系；在增强大开放、大服务上实现创新突破，提高利用服务效率。崔洁提出的改进措施包括：提高档案利用率，服务方式由被动型向主动型转变，档案资源由封闭型向开放型转变，服务手段由传统型向现代化转变；完善档案信息组织内容，丰富检索工具，增加服务内容，扩大档案文献的编研内容；加快档案网络化发展步伐，在档案网站上增加与档案利用服务相关的内容，丰富档案网站上的档案利用服务方式，强化档案网站的后续维护工作，完善档案网站的设计；提高档案人员的综合素质，提高档案人员的档案利用服务意识，提高档案人员的档案信息组织能力，提高档案人员的信息技术、网络技术水平。
五、结语
综上所述，档案利用服务研究作为档案学永久的主题。一直以来都得到档案工作者与研究者的重视，特别是围绕着档案服务模式、如何提高档案利用服务、提高档案利用服务能力的途径、档案利用服务的问题与对策等基本问题开展了长期的持续性研究，并取得了较为丰富的成果，有力推动了档案利用服务工作的发展与进步。但档案利用服务研究不可能一劳永逸，需要长期坚持，持之以恒。只有这样才能不断适应环境与利用需求的变化，为档案利用服务做出自己的贡献。
作者简介
刘秀花，女，开封市人，大学本科学历，副研究馆员职称，现任开封大学纪委办公室主任。研究方向：档案管理。
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