一.聆听客人投诉
1.听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2.对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3.客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
二.认真记录
1.客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2.应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三.回答投诉
1.如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。
2.摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。
3.切记轻率处理。
4.如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。
四.处理投诉
1.对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2.对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3.及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4.对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。
五.记录归档
1.详细记录投诉并写明处理结果。
2.上报总经理批示后归档。
一、投诉的产生
1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气，出品时间太长。
3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、埋单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。
2、耐心听取并接受客人投诉。
3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：
1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。
2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)，有什么要求?
3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题?”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲笑等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将介绍给客人，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有没遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
1.听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2.对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3.客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
二.认真记录
1.客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2.应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三.回答投诉
1.如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。
2.摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。
3.切记轻率处理。
4.如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。
四.处理投诉
1.对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2.对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3.及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4.对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。
五.记录归档
1.详细记录投诉并写明处理结果。
2.上报总经理批示后归档。
篇2:酒吧客人投诉处理流程
一、投诉的产生
1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气，出品时间太长。
3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、埋单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。
2、耐心听取并接受客人投诉。
3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：
1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。
2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)，有什么要求?
3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题?”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲笑等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将介绍给客人，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有没遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
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