摘要：介绍了某医院在制定智慧后勤综合管理平台建设的工作流程，以及平台的设置标准、关键指标、体系架构和实现路径。为实现医院后勤业务的全覆盖及全流程管理，提升后勤管理效率提供参考。
关键词：智慧后勤；医院后勤；后勤管理平台
近年来，国家大力支持和推动智慧医院的发展，为此，国务院办公厅印发了《关于建立现代医院管理制度的指导意见》（国办发〔2017〕67号）、《关于印发全国医院信息化建设标准与规范（试行）的通知》（国卫办规划发〔2018〕4号）、《关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）的通知》（国卫办医函〔2019〕236号）等相关文件，后勤管理作为其中的重要内容，相关的标准、规范已逐步完善，具备智慧后勤的探索条件。目前，智慧医院的发展突飞猛进，由前期不够重视导致的信息化水平滞后已经极大地制约了医院现代化、智慧化发展，“以用促建、建用并行”的后勤信息化、智慧化建设有助于促进医院的整体协同发展。[1]我院积极开展智慧后勤建设工作，依据上述标准对全院业务进行全面摸排，找出问题、总结需求，统一组织、探讨解决方案；同时，对于标准不涉及的部分，如老旧建筑规模较大、改造项目多、设备设施类型庞杂、机电设备运行要求高、医院后勤服务种类繁多等难题[2]，探索通过智慧后勤综合管理平台来提升医院后勤管理的效率。
一、平台建设的流程
（一）成立工作小组
为了保障项目的进展，我院成立了一支由分管院领导担任总指挥，保障科、保卫科、基建科、信息科及下属各后勤班组人员深度参与的项目组。项目组从整体上推进，多个职能部门按项目节点配合，通过目标拆分、定期汇报、里程碑汇报等方式最大限度地发挥各部门的能动性，以保证项目的进度。
（二）确定总体思路
项目组依据相关标准及规范，开展全院后勤业务的整体摸排工作，同时深入到各部门了解需求，完成信息收集。围绕各部门提出的需求及问题，以小组会议、项目调研、资料学习等方式，梳理每一个后勤业务模块的流程与制度，找到对应的解决方案。对后勤服务进行整体规划，通过制定统一标准、确定关键指标、构建体系架构、完善智慧后勤的实现路径，并逐步落实[3]，全面提高医院后勤的管理水平，弥补医院后勤信息化短板。
（三）制定规划方案
1.统一标准以《全国医院信息化建设标准与规范》（2018版）、《医疗和疾控机构后勤安全生产工作管理指南（试行）》《医疗和疾控机构消防安全生产工作管理指南（试行）》《中国医院竞争力星级医院标准（第二版）》《中国医院竞争力智慧医院HIC分级标准（2020版）》为标准，在全院进行整体摸排工作。深入各个部门进行沟通，收集后勤服务出现的问题，如保洁人员服务质量无法保证、机电维修主要依赖于电话报修等并针对性地解决问题，如规范保洁作业流程、完善主管在线检查的机制；固化机电维修巡检标准、变事后报修为预防式维护等。2.关键指标从安全、效率、效益、智慧四大目标出发，建立符合医院整体效益的指标体系。安全方面，通过物联网技术采集关键设备的主要数据信息，包括压力、故障、温度等数据，结合云计算的技术手段保证后勤安全，进而保障医疗安全、实现全院安全；效率方面，调整关键节点，如设备维修中的将主管转单模式变为员工抢单模式，采取以预防式维护为主的运维管理手段缩短服务响应时间，从而保障服务效率；效益方面，通过技术改造与管理手段并行，降低能耗支出、减少运维成本、延长设备寿命，实现整体效益提升[5]；智慧管理方面，通过数据分析和利用，提供新的管理视角。3.体系架构根据医院实际情况，确定以“一个智慧平台、两个交互窗口、三种展示方式、四大业务模块、五类职能中心”作为智慧后勤的体系架构（图1）。（1）一个智慧平台针对医院后勤管理的需求及问题，梳理出若干后勤业务目标，如降低万元收入能耗支出、提高临床对后勤的满意度等，用一个管理平台对医院的资源要素进行整体调控。在搭建智慧后勤综合管理平台时，要优先考虑其先进性与可操作性，既要解决现有难题，又要为未来数字化系统预留数据接入端口。（2）两个交互窗口在建设智慧后勤综合管理平台时，还应创建一个面对设备的内部窗口和面对服务的外部窗口。面对设备的内部窗口不仅要考虑现有设备的信息采集，还要考虑相关系统的打通，实现真正的互联互通。面对服务的外部窗口不仅要满足临床部门的需求，还要为管理层决策分析提供数据支撑。（3）三种展示中心结合日常服务场景对人员需求进行划分。对于现场服务人员，要关注现场问题的快速定位与处理；对于前端临床部门人员，要关注需求落实及结果反馈；对于医院管理者，应关注关键指标的落实、数据分析和优化。针对各种群体的不同需求，该项目采用手机App、电脑端、BIM可视化这三种展示方式[5]，实现服务场景的全覆盖。（4）四大业务模块参照安全、效率、效益、智慧四大关键指标，将智慧后勤需要解决的问题分为四类，打造统一执行的全流程数字化监管的方式。找到四大类业务之间重叠的部分及其业务联系，实现相关业务模块的联动互通。（5）五类职能中心智慧后勤综合管理平台实现了后勤业务的全面集成。为了保证服务的落地，须要建立配套的智慧后勤综合管理服务中心，主要涵盖综合指挥、应急处置、集中调度、系统监控和服务受理五大功能，实现后勤一站式服务（图2）。4.实现路径考虑到项目的持续性和可操作性，该项目分三阶段完成。（1）第一阶段通过对医院后勤业务的整体摸排，收集各个业务模块的问题并找到解决方案，整合方案并进行统一规划，逐步进行智慧后勤综合管理平台的建设[6]；按需加装物联网设备，逐步完善BIM三维可视化系统，通过五个中心实现项目的初步落地。（2）第二阶段持续优化智慧后勤综合管理平台，完善相应的服务体系。根据现场运行情况及时调整相应的流程；ACADEMICFORUM/学术论坛BIM三维可视化系统全面覆盖，借助先进技术手段探索预防式维护体系。（3）第三阶段服务体系与信息化全面融合，实现智慧后勤服务的一站式管理[7]。围绕既有业务开展更深入、更全面的多院区的业务系统集成管理，通过后勤服务数据提升管理效率，实现后勤服务标准化与现代化管理。二、项目进展在前期项目推进过程中，项目组围绕项目难点梳理了7大安全计划、24个医院消防安保管理制度，39个后勤保障、基建管理制度，并将制度分对象、按流程固化到系统中，落实到现场的服务上。在智慧后勤综合管理平台设计方案方面，实现了1个智慧后勤综合管理平台架构设计，4个业务大类全面整合、12个服务模块全覆盖、12个现行子系统全打通，并充分运用BIM、物联网、虚拟化、大数据等技术（图3）。在流程保障方面，对流程节点进行把控，实现了后勤业务流程的全面覆盖。在制度保障方面，从服务角度出发，完善相关的标准及制度，如智慧后勤综合管理中心梳理了运维人员、主管、客户专员的岗位职责，完善了标准工作流程、投诉处理流程。
三、结束语
在智慧医院建设快速发展的背景下，智慧后勤亦是不可或缺的重要部分[8]。过去许多医院各后勤业务间各自为政，且重实务、轻管理，缺乏数据支持，难以行之有效地进行持续改进。本项目从医院整体利益出发，从后勤管理审视全局，降低了成本、提高了效率，具有较大的借鉴意义。
作者:伊菁华 单位:厦门大学附属第一医院
关键词：智慧后勤；医院后勤；后勤管理平台
近年来，国家大力支持和推动智慧医院的发展，为此，国务院办公厅印发了《关于建立现代医院管理制度的指导意见》（国办发〔2017〕67号）、《关于印发全国医院信息化建设标准与规范（试行）的通知》（国卫办规划发〔2018〕4号）、《关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）的通知》（国卫办医函〔2019〕236号）等相关文件，后勤管理作为其中的重要内容，相关的标准、规范已逐步完善，具备智慧后勤的探索条件。目前，智慧医院的发展突飞猛进，由前期不够重视导致的信息化水平滞后已经极大地制约了医院现代化、智慧化发展，“以用促建、建用并行”的后勤信息化、智慧化建设有助于促进医院的整体协同发展。[1]我院积极开展智慧后勤建设工作，依据上述标准对全院业务进行全面摸排，找出问题、总结需求，统一组织、探讨解决方案；同时，对于标准不涉及的部分，如老旧建筑规模较大、改造项目多、设备设施类型庞杂、机电设备运行要求高、医院后勤服务种类繁多等难题[2]，探索通过智慧后勤综合管理平台来提升医院后勤管理的效率。
一、平台建设的流程
（一）成立工作小组
为了保障项目的进展，我院成立了一支由分管院领导担任总指挥，保障科、保卫科、基建科、信息科及下属各后勤班组人员深度参与的项目组。项目组从整体上推进，多个职能部门按项目节点配合，通过目标拆分、定期汇报、里程碑汇报等方式最大限度地发挥各部门的能动性，以保证项目的进度。
（二）确定总体思路
项目组依据相关标准及规范，开展全院后勤业务的整体摸排工作，同时深入到各部门了解需求，完成信息收集。围绕各部门提出的需求及问题，以小组会议、项目调研、资料学习等方式，梳理每一个后勤业务模块的流程与制度，找到对应的解决方案。对后勤服务进行整体规划，通过制定统一标准、确定关键指标、构建体系架构、完善智慧后勤的实现路径，并逐步落实[3]，全面提高医院后勤的管理水平，弥补医院后勤信息化短板。
（三）制定规划方案
1.统一标准以《全国医院信息化建设标准与规范》（2018版）、《医疗和疾控机构后勤安全生产工作管理指南（试行）》《医疗和疾控机构消防安全生产工作管理指南（试行）》《中国医院竞争力星级医院标准（第二版）》《中国医院竞争力智慧医院HIC分级标准（2020版）》为标准，在全院进行整体摸排工作。深入各个部门进行沟通，收集后勤服务出现的问题，如保洁人员服务质量无法保证、机电维修主要依赖于电话报修等并针对性地解决问题，如规范保洁作业流程、完善主管在线检查的机制；固化机电维修巡检标准、变事后报修为预防式维护等。2.关键指标从安全、效率、效益、智慧四大目标出发，建立符合医院整体效益的指标体系。安全方面，通过物联网技术采集关键设备的主要数据信息，包括压力、故障、温度等数据，结合云计算的技术手段保证后勤安全，进而保障医疗安全、实现全院安全；效率方面，调整关键节点，如设备维修中的将主管转单模式变为员工抢单模式，采取以预防式维护为主的运维管理手段缩短服务响应时间，从而保障服务效率；效益方面，通过技术改造与管理手段并行，降低能耗支出、减少运维成本、延长设备寿命，实现整体效益提升[5]；智慧管理方面，通过数据分析和利用，提供新的管理视角。3.体系架构根据医院实际情况，确定以“一个智慧平台、两个交互窗口、三种展示方式、四大业务模块、五类职能中心”作为智慧后勤的体系架构（图1）。（1）一个智慧平台针对医院后勤管理的需求及问题，梳理出若干后勤业务目标，如降低万元收入能耗支出、提高临床对后勤的满意度等，用一个管理平台对医院的资源要素进行整体调控。在搭建智慧后勤综合管理平台时，要优先考虑其先进性与可操作性，既要解决现有难题，又要为未来数字化系统预留数据接入端口。（2）两个交互窗口在建设智慧后勤综合管理平台时，还应创建一个面对设备的内部窗口和面对服务的外部窗口。面对设备的内部窗口不仅要考虑现有设备的信息采集，还要考虑相关系统的打通，实现真正的互联互通。面对服务的外部窗口不仅要满足临床部门的需求，还要为管理层决策分析提供数据支撑。（3）三种展示中心结合日常服务场景对人员需求进行划分。对于现场服务人员，要关注现场问题的快速定位与处理；对于前端临床部门人员，要关注需求落实及结果反馈；对于医院管理者，应关注关键指标的落实、数据分析和优化。针对各种群体的不同需求，该项目采用手机App、电脑端、BIM可视化这三种展示方式[5]，实现服务场景的全覆盖。（4）四大业务模块参照安全、效率、效益、智慧四大关键指标，将智慧后勤需要解决的问题分为四类，打造统一执行的全流程数字化监管的方式。找到四大类业务之间重叠的部分及其业务联系，实现相关业务模块的联动互通。（5）五类职能中心智慧后勤综合管理平台实现了后勤业务的全面集成。为了保证服务的落地，须要建立配套的智慧后勤综合管理服务中心，主要涵盖综合指挥、应急处置、集中调度、系统监控和服务受理五大功能，实现后勤一站式服务（图2）。4.实现路径考虑到项目的持续性和可操作性，该项目分三阶段完成。（1）第一阶段通过对医院后勤业务的整体摸排，收集各个业务模块的问题并找到解决方案，整合方案并进行统一规划，逐步进行智慧后勤综合管理平台的建设[6]；按需加装物联网设备，逐步完善BIM三维可视化系统，通过五个中心实现项目的初步落地。（2）第二阶段持续优化智慧后勤综合管理平台，完善相应的服务体系。根据现场运行情况及时调整相应的流程；ACADEMICFORUM/学术论坛BIM三维可视化系统全面覆盖，借助先进技术手段探索预防式维护体系。（3）第三阶段服务体系与信息化全面融合，实现智慧后勤服务的一站式管理[7]。围绕既有业务开展更深入、更全面的多院区的业务系统集成管理，通过后勤服务数据提升管理效率，实现后勤服务标准化与现代化管理。二、项目进展在前期项目推进过程中，项目组围绕项目难点梳理了7大安全计划、24个医院消防安保管理制度，39个后勤保障、基建管理制度，并将制度分对象、按流程固化到系统中，落实到现场的服务上。在智慧后勤综合管理平台设计方案方面，实现了1个智慧后勤综合管理平台架构设计，4个业务大类全面整合、12个服务模块全覆盖、12个现行子系统全打通，并充分运用BIM、物联网、虚拟化、大数据等技术（图3）。在流程保障方面，对流程节点进行把控，实现了后勤业务流程的全面覆盖。在制度保障方面，从服务角度出发，完善相关的标准及制度，如智慧后勤综合管理中心梳理了运维人员、主管、客户专员的岗位职责，完善了标准工作流程、投诉处理流程。
三、结束语
在智慧医院建设快速发展的背景下，智慧后勤亦是不可或缺的重要部分[8]。过去许多医院各后勤业务间各自为政，且重实务、轻管理，缺乏数据支持，难以行之有效地进行持续改进。本项目从医院整体利益出发，从后勤管理审视全局，降低了成本、提高了效率，具有较大的借鉴意义。
作者:伊菁华 单位:厦门大学附属第一医院
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